Hoe je met humor een band opbouwt met je cliënt

Careflex zorgmanager Elisa deelt een bijzondere band met cliënt Koen*. Acht jaar geleden werd zij benaderd om hem te helpen. Er waren veel escalaties waarbij voorwerpen de kamer rondvlogen. Agressie? Nee, maar wel onbegrepen gedrag. Het was tijd om de rust terug te brengen en vertrouwen op te bouwen. Humor bleek hiervoor een mooi middel.

Escalaties

Elisa blikt terug: ”Koen werd vaak overschat, omdat hij mondeling zo sterk is. Hij kon goed verbergen dat hij iets niet begreep. Dan knikte hij, maar ontstond er in zijn hoofd kortsluiting. Die onzekerheid zorgde ervoor dat hij uit zijn stekker ging. Hij had een kort lontje of eigenlijk zelfs geen lontje. Er heerste door de escalaties angst en er was veel uitval in het team.

De wisselingen in personeel hebben invloed op de hechting van een cliënt. Daarom beloofde ik hem dat als ik weg zou gaan, hij dat van mij zou horen. Dat ik niet zomaar zou verdwijnen. Als Koen in het verleden alles kort en klein geslagen had, wilden of konden medewerkers die diensten niet meer doen. Toen we met Careflex erbij kwamen, vonden we het belangrijk na een escalatie in de avond, er wel weer te zijn voor de ochtenddienst. In het begin keek Koen verbaasd op als we de parkeerplaats op kwamen rijden. Hij vroeg dan ongelovig: ‘Kom je wel werken?’ Hij was het anders gewend, maar deze stabiliteit had hij nodig.’’

Humor inzetten

Na een tijdje ontstond er meer vertrouwen waardoor je ook een grapje kon maken. Zo had Koen het koffiezetapparaat weleens kapotgeslagen. Er moest dan een nieuwe besteld worden. Die werd de volgende keer door hem ook weer kapotgeslagen, hij wist het ook gewoon. ’s Ochtends vroeg hij waarom ik er zo terneergeslagen bij zat en dan antwoordde ik: ‘Ik ben chagrijnig, want ik heb geen koffie gehad. Hoe zou dat nou komen?’ Als je die band had, kon zo’n grapje wel. Ik gaf bij collega’s die hem niet goed kende aan dat ze beter niet dezelfde grappen konden maken. Dat kon ik in het begin ook niet. Cliënten merken het als je niet authentiek bent. Het was de uitdaging je eigen weg met Koen te vinden.”

Vertrouwen

Structuur en regelmaat waren voor Koen belangrijk. Elisa vertelt: ‘’Als hij terugkwam van werk probeerden we de overgang naar de thuissituatie simpel te maken en stress weg te nemen. Je merkte het als Koen onrustig werd, want dan trok zijn hele gezicht samen. Dat was een duidelijk signaal en als team kon je hierop inspelen. Zo liep hij een keer boos de keuken binnen. Hij merkte dat we met het team gezellig aan het keuvelen waren. We deden alsof we zijn boosheid niet zagen. Hij is heel sfeergevoelig en merkte dan dat het eigenlijk wel gezellig was en ging daarin mee. Dan zeiden we: ‘Kom maar binnen. De tafel is al gedekt, joh. Wil je chocomel? Het is allemaal geregeld, je hoeft alleen maar aan te schuiven.’ Dan zag je hem ontspannen en vroeg hij of ik ook gezellig mee at.’’

Samen plannen

Het maken van een plan was moeilijk voor Koen. Daarom liet Elisa hem zien dat hij hulp mag vragen. Elisa: ”Als hij ’s ochtends naar de tandarts moest, vroeg ik hem of we om kwart voor 7 een kopje koffie konden doen. Dan liep ik naar binnen en maakte ik hem wakker. Het is dan een gezellig koffiemomentje in plaats van een ouder die hem wakker moet maken, omdat hij zelf niet kan plannen. Een andere keer vroeg ik hem of hij mijn hulp nodig had met het inpakken van zijn spullen. Dan werd hij een beetje boos en zei hij: ‘Ik ben toch geen baby.’ Ik antwoordde rustig: ‘Ik vraag mijn vriend ook altijd of hij mij kan helpen met het inpakken van mijn tas. Ben ik dan een baby?’ Ik normaliseerde het vragen van hulp en behandelde hem niet als een kind.”